Gestion des réclamations

EBRC a la volonté de vous fournir le meilleur service.

Si vous souhaitez déposer une réclamation auprès d'EBRC, nous vous invitons à en communiquer les détails à votre personne de contact EBRC, qui enregistrera votre réclamation et en assurera le suivi.

Vous pouvez également déposer votre réclamation via www.ebrc.com.
Le formulaire de réclamation est disponible ici. Une fois dûment complété, merci de le renvoyer :

  • Soit par courrier électronique : ccc@ebrc.com
  • Soit par courrier postal :

EBRC Client Care Centre
5, rue Eugène Ruppert
L-2453 Luxembourg


Vous pouvez également envoyer votre réclamation sans utiliser ce formulaire.

Afin que EBRC puisse traiter votre réclamation, nous vous demandons de fournir les informations suivantes* :

  • Nom de la société ;
  • Nom de son représentant ;
  • Adresse ;
  • Numéro de téléphone ;
  • Service concerné par la réclamation car ne répondant pas à vos attentes et/ou aux informations contractuelles y afférentes ;
  • Type de réclamation (administrative, financière, commerciale, technique, juridique, etc.) ;
  • Description complète de votre réclamation ;
  • Toute autre information pertinente.

Gestion des réclamations par EBRC :

Une fois votre réclamation enregistrée, EBRC va :

  1. Accuser réception de votre réclamation ;
  2. Identifier la cause de cette situation afin de trouver une solution pour y remédier ;
  3. Si nécessaire, mettre en œuvre des actions correctives ;
  4. Répondre à votre réclamation dans un délai raisonnable ;
  5. S’assurer que les actions correctives mises en place sont efficaces et répondent à vos attentes ;

Vous disposez d'un droit de recours direct auprès de la CSSF, si la réponse d'EBRC à votre réclamation ne répond pas à vos attentes.

Pour ce faire, vous pouvez contacter la CSSF :

  • en remplissant le formulaire de réclamation en ligne auquel peuvent être joints tous les documents pertinents ;
  • ou en envoyant le formulaire de réclamation complété (PDF) soit :
    • par voie postale (par courrier simple, un courrier recommandé n’est pas requis) à l’adresse suivante :

      Commission de Surveillance du Secteur Financier
      Département Juridique CC
      283, route d’Arlon L-2991 Luxembourg

    • ou par fax au numéro suivant : (+352) 26 25 1-2601 ;
    • ou par courrier électronique à l’adresse suivante : reclamation@cssf.lu

Une fois par an, les détails de toutes les réclamations reçues et traitées par EBRC sont communiqués à la Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF).
Pour plus d'informations concernant la gestion des réclamations : Réclamations de la clientèle – CSSF.

* Veuillez-vous référer à la politique de confidentialité disponible sur le site web d'EBRC pour le traitement de vos données personnelles par EBRC.